Najlepsze zostawiłam na koniec. Kolejnym stanowiskiem do jakiego zostałam przypisana w hipermarkecie to informacja. Ludzie mogą dokonać tam zwrotu, wyjaśnić
niezgodności, dostać fakturę, zareklamować coś, przez pewien czas mogli zwracać
tam butelki po piwie (obecnie jest tam maszyna), zostawić swoje rzeczy (to też
już przeszłość) lub marudzić i po to głównie przychodzili. Jako, że jeśli klientom da się palec to
chcą całej ręki to w tym miejscu mogli to dostać.
Pierwsza bolączka tego miejsca jest bon na
5 zł za stanie w kolejce dłużej niż 5 minut. Powoli odstępują od tej zasady. Jest to bezsensowne, absurdalne a ludzie dostają małpiego rozumu za te 5
zł. Najgorsze jest to, że klientowi ciężko jest udowodnić to, że oszukuje.
Jednak sprawa miała się inaczej, jeśli ktoś robił to notorycznie. Jeśli
widziałam taką osobę wchodzącą na sklep to powiadamiałam linię kasową.
Zazwyczaj tacy delikwenci po pewnym czasie orientowali się, że są na celowniku
i odpuszczali albo kombinowali na inne sposoby. Na czym to polegało?
- Przy
jednej z kas było małe stoisko z dziennikami. Taka osoba stawała przy tym
stanowisku, czytała gazetę a później podchodzą do kasjerki oznajmiała, że stała
przy kasie ponad pięć minut.
- Kolejna
metoda był uparte trwanie przy kasie gdzie ludzi było najwięcej lub mieli
największe zakupy mimo, że stanowisko obok było puste lub obsługa przebiegała
znacznie sprawniej.
- Ostatnią
znana mi metoda było przepuszczanie ludzi w kolejce.
Numerem dwa wrzodów tej pracy były zwroty.
Oczywiście istniały legendy o warunkach jakie musi spełnić klient aby dokonać
zwrotu. Ludzie przynosili jednak wszystko, limit czasowy ich jakby nie obowiązywał,
brakowało paragonów, opakowań. Wszystko dało się przepchnąć. Klienci potrafili
zwrócić kiełbasę bo była za tłusta. Czasem zwracane lub reklamowane przedmioty
wyglądały gorzej niż źle. Zastanawiałam się często kiedy nadejdzie taki dzień,
że ktoś zwróci mi brudne gacie bo śmiały się ubrudzić.
Najlepszą część jednak stanowiły skargi i
zażalenia. Zdarzały się uzasadnione ale duża ich część to były absurdy.
Przytoczę teraz kilka z nich:
1. Pani
poskarżyła się na kasjerkę bo ta się na nią krzywo popatrzyła.
Przyszła do
mnie dosłownie zapłakana i złożyła skargę na piśmie.
2. Skarga
na kasjerkę bo przy jej kasie nie było reklamówek.
Przy kasie
obok były. Pani w pierwszej chwili poprosiła o rozmowę z kierownikiem ale chyba
zorientowała się, że skoro ja nie rozumiem kompletnie co ona bredzi, a w tym
momencie dodatkowo nie mogłam powstrzymać mimiki mojej twarzy, to kierownik
może też nie zrozumieć.
3. Liczne
skargi na to, że są kolejki.
Powinnam
iść i wyprosić klientów.
4. Skargi
na muzykę w sklepie.
5. Zażalenia
odnośnie tego, że dzisiaj jest mało przecen.
6. Jedna z
ostatnich jaką przyjęła. Skarga na kasjerkę bo nie pozwoliła pani rozerwać
opakowania towaru, za który kobieta nie zapłaciła.
Mi
osobiście się też oberwało. Oto moje przygodny.
1. Podeszła
do mnie kobieta z wątpliwościami co to ceny. Nie pamiętam o co dokładnie
chodziło ale skończył się na wykonaniu zwrotu. Wyjaśniłam pani sytuację,
zaproponowałam rozwiązanie, pani się zgodziła. Wydałam pieniądze poprosiłam o
podpis. Myślałam, że pani machnie autograf, zabierze pieniądze i sobie pójdzie
ale nieeeeeeee. Nagle usłyszałam:
- Co pani
taka niezadowolona?!
W pierwszej
chwili mnie zamurowało.
- Nie
rozumiem?
- Taką ma
pani zniesmaczoną minę. Czemu tutaj wszyscy tacy niezadowoleni! Pani nie
powinna tu pracować i pani nie będzie. Napisze na panią skargę i pani wyleci.
Poczułam,
że drętwieje mi twarz ze złości. Serce omal nie wypadło mi z piersi. Odwróciłam
się do drukarki, wyjęłam z niej kartkę, chwyciłam za długopis i rzuciłam na
ladkę przed tą kobietą.
- Pisze
pani! No na co pani czeka? Już mnie pani zwolniła?
Baba poszła
jak po zmyciu a ja musiałam wyjść na chwile bo mnie szlag jasny trafił.
2. Zbliżał
się koniec drugiej zmiany. Powoli szykowaliśmy się do zamknięcia. Wpadł
wkurzony mężczyzna. Położył mi na ladę filtr do wody i paragon. Nie zgadzała
się cena. Był to błąd ze strony marketu. Wyjaśniłam panu co się stało i
powiedziałam, że zwrócę różnicę w cenie. Pan przez cały czas powtarzał mi, że
musiał przejechać pół miasta (moje rodzinne miasto jest małe), ktoś powinien
zwrócić mu za paliwo i zużycie samochodu, on powinien dostać jakieś gratisy.
Starałam się uspokoić pana. Zrobiłam zwrot jak najszybciej dalej wyjaśniałam,
kajałam się, człowiek zdenerwowany, rozumie. Dałam panu pieniążki i poprosiłam
o podpis. Brakowało mi tchu od tego trajkotania ale zanim zdążyłam nabrać
powietrza pan zapytał:
- I to
wszystko?
- No tak.
Wtedy się
zaczęło.
- Ja pani
mówiłem, że przejechałem tu pół miasta!
Oczywiście
jakieś 100 razy. Powtórzył znowu to samo co klepał mi non stop. Twierdził, ze
zrobi zakupy za 300 zł (miała jego paragon w ręku, opiewający na sumę 102 zł) i
powinien coś jeszcze do tego otrzymać, w tej sytuacji on by chciał jeden filtr
gratis, kto mu zwróci za paliwo i zużycie samochodu. Pan zażądał wezwania
kierownika ponieważ nie usłyszał ode mnie słowa przepraszam. Powinnam odbyć
szkolenie z tego zakresu.
Po chwili
przyszła pani kierownik. Pan zaczął powtarzać swoją litanię o drodze jaką
przebył (czyli jakieś 10 minut), o gratisach o tym ile wydał, o konieczności
przeszkolenia mnie itd... Poszedł rozjuszony a ja nadal stałam z
wytrzeszczonymi oczami i zwrotem w ręku. Pani kierownik spojrzała na mnie
pytającym wzrokiem a ja tylko wyjąkałam "nic nie zrozumiała". Pani
kierownik się roześmiała i sobie poszła.
Kaufland miał też swoich ulubionych
klientów, którzy zawsze mieli problem i ilość ich skarg była niezliczona.
1. Naszą
ulubienicą numer jeden była kobieta aferzystka. Bardzo lubiła czuć się ważna i
kiedy my nie dawaliśmy jej powodu do marudzenia to knuła spiski, które w końcu
zostały wyłapane przez jedną z kierowniczek. Otóż owa pani wybierała sobie
produkt z przeceny jednak nie kupowała go tego dnia. Chowała go w innym miejscu
tak by nikt tego nie zobaczył. Wracała do towaru za jakiś czas i robiła aferę o
to, że na sklepie znalazł się produkt po terminie. Nigdy nic za to nie chciała
(należał jej się bon za znalezienie takiego produktu) nigdy nie napisała
oficjalnej skargi ale robiła o to wojnę.
2. Maruda
numer dwa to był starsza kobieta, która miała chyba obsesję na punkcie
czystości. Często przychodziła z synem. Nigdy nie podeszła do kasjerki, która
miała np. skaleczony palec. Czasami wyjmowała z torebki małą butelkę spirytusu
i przemywała nim ręce. Jej najlepszy tekst do kasjerki brzmiał: czy musi mi
pani wszystkiego tak rękami dotykać.
3. Maruda
numer trzy i moja ulubiona klientka z którą miałam wiele razy na pieńku to
kobieta dla, której wszyscy byli winni tylko nie ona. Jeśli wzięła droższe
mleko niż miała zamiar kupić to była wina kasjerki i to była jej najczęstsza
pretensja. Była przy tym bardzo wulgarna i nie przebierała w słowach. Miałam z
nią jedno spięcie, po którym, przy mnie powstrzymywała się od komentarzy.
Została obsłużona przez nowa osobę. Ta osoba się pomyliła. Pani przyszła do
mnie. Najpierw nakrzyczała na mnie a później zaczęła ubliżać tej kasjerce. Nie
wytrzymałam. Odwróciłam się do niej i oznajmiłam, że nie życzę sobie, żeby na
mnie krzyczała, żeby używała takiego słownictwa w odniesieniu do innych osób.
Jeśli jej się tu nie podoba to w mieście jest wiele sklepów gdzie może się
udać. Na koniec zapytałam się jaka ona była w pracy? Kobieta zamilkła a później próbowała mnie ułaskawić.
4. Kobieta
zwrot. Przynosiła do nas np. ciasta waniliowe, które pachniały jej cytryną.
Paczkę chipsów, które jej upadły. Parówki, które dziwnie smakowały. Ostatnio
słyszałam, że drastycznie zmieniono zasady zwrotów a pracownicy mają się do
nich stosować. Co nasza pani teraz pocznie?
5. Pan
skąpiec. Mój ostatni ulubieniec. Człowiek podobno bardzo zamożny, który zwracał
nam towar w najgorszym stanie. Pewnego razu zadzwonił na informację. Rozmowę z
nim odbyła inna pracownica. Pan zakupił opakowanie jednorazowych maszynek do
golenia. Użył jednej z nich 4 razy i odkleił mu się żelowy pasek. Co on ma z
tym zrobić. Koleżanka uznała to za przesadę i odpowiedziała: Jak sama nazwa
wskazuje to są maszynki jednorazowe czyli używam pan raz i wyrzuca. Proszę ją
po prostu wyrzucić i użyć następnej. Do widzenia.
Tym
sposobem dobrnęliśmy do ostatniego punktu czyli ogólnych ciekawostek:
1. Sklep, w
którym pracowałam otwierany był o godzinie 7 rano. Klienci, zwłaszcza w dzień
promocji stali pod drzwiami od 6.
2.
Wyrywanie sobie towaru, zabieranie z koszyka.
3.
Konsumowanie produktów bez uiszczania opłaty.
Kiedy
czasem przyłapaliśmy klienta na tym, tłumaczył się, że degustuje. U nas nie
było stanowisk z degustacją.
4.
Niszczenie towaru, rozrywanie opakowań, niszczeni sprzętu.
5.
Notoryczne podjadanie pistacji i zostawianie łupin w kwiatach, lodówkach,
półkach itd.
6.
Podrzucanie niechcianego towaru, ukrywanie go tak żeby broń Boże nikt nie
znalazł. Żeby była jasność, nikt nie ukarze klienta za to, że się rozmyśli i
odda kasjerowi niechciany produkt. To jest w naszym odczuciu prawidłowe
zachowanie. Jednak klienci wrzucają produkty typu mrożonki, mięso, owoce i
warzywa głęboko w półki, ukrywają jak przestępcy.
7. Chęć
uzyskania rekompensaty za towar, który klient uszkodził na terenie sklepu po
dokonaniu zakupu.
8.
Usiłowanie zwrotu towaru zakupionego w innym sklepie.
9.
Wszelkiego typu wpychanie się w kolejkę, oczekiwanie od pracownika rozwiązanie
tego typu sporu, bójki i utarczki między klientami.
10. Próby
zwolnienia pracowników przez klientów.
My
nazywaliśmy to chrztem bojowym.
11.
Pretensje o to, że czegoś zabrakło.
Większość
tych skarg i zażaleń wygląd podobnie jednak mojej koleżance przytrafiła się
prawdziwa perełka. Mieliśmy bardzo dobrą promocję na firmowe maszynki go
golenia. Dostaliśmy ich niestety bardzo, bardzo mało. Pani podeszła do
koleżanki na informację, bezceremonialnie rzuciła w nią pustym kartonem i
wypaliła, że nie dała rano mężowi, żeby przyjść po te maszynki.
12.
Pretensje o to, że cena jest nie taka jaką klient by chciał.
Chodzi tu o
to, że np zmienia się stała cena towaru na wyższą. My oczywiście zamieszczamy
tę odpowiednią ale klient upiera się, że cena jest inna bo on wczoraj zapłacił
10 groszy mniej. Nie potrafi zrozumieć, że obecnie obowiązuje ta cena, która
jest na półce a nie ta, która była kilka dni temu.
13.
Oburzanie się kiedy kasjer idzie na przerwę lub końćzy pracę.
14.
Zaczepianie pracowników w ich czasie wolnym, nawet w innych miejscach w celu
uzyskania informacji dotyczących promocji z marketu w którym pracują lub
otrzymania jakiejś innej pomocy.
15.
Oczekiwani znajomości cen i składu każdego produktu na sklepie.
16.
Oczekiwanie zmiany ceny w systemie kasy fiskalnej.
17.
Otwieranie opakowań z rzeczami typu zmywacz do paznokci lub domestos w celu
wąchania owego płynu.
18.
Podmienianie towaru np. klient przychodzi w starych butach, pakuje je do
pudełka na sklepie, zakłada nowe i wychodzi.
19.
Pretensje o to, że nie skupujemy jakieś butelek, mimo iż na ścianie wisi
informacja, pretensja o cenę, ponieważ w innych skupach jest więcej, pretensja
o to, że jakiś butelek już nie skupujemy a pan kupił u nas ten towar rok temu.
20.
Żebranie.
Tu nieco
rozwinę temat. Nie tyczyło się to ludzi, którzy naprawdę potrzebują pomocy a
tych, którzy są po prostu chciwi. Najlepszego przykładem był promocja na
pluszaki czyli promocja ściągnięta z Biedronki. Punkty z paragonem można było
odebrać w punkcie informacyjnym. Inni klienci poinformowali mnie o tym, że pod kasami
stoi pani, która prosi ludzi o paragony.
Temat zachowań klientów w sklepie to temat
rzeka a nawet temat morze. Ludzie chyba za bardzo wzięli do siebie panujące
obecnie przekonanie, że są wyjątkowi i w tym wszystkim lepsi od innych i im
należy się więcej. Pogubili się chyba w czasach dobrobytu i zaczynają żądać
zbyt dużo, nie kontrolują tego co mówią. Czasem uważają, że pracownik jest od
tego żeby się na nim wyżyć. Najgorsze jest to, że kiedy my stajemy się ich
klientami oni jakoś nie stosują się do tego czego sami oczekują.
Trudno jest siebie oceniać ponieważ nie
mamy możliwości stanąć z boku i siebie zobaczyć. Jednak czasem wystarczy
uruchomić wyobraźnie, pomyśleć ja my byśmy się czuli w takiej sytuacji, co my byśmy czuli gdybyśmy byli obserwatorami
takiego zachowania. Wystarczy wrócić do zasady, że każdy jest sobie równy.
Kasjerka też człowiek.
Więcej ciekawych zdarzeń nie jestem sobie
teraz w stanie przypomnieć ale na pewno było ich znacznie. Więcej czasem
żałuję, że nie mogę jakoś tego uwiecznić.
KONIEC
Część 1. http://witchfeast.blogspot.com/2018/03/klient-widziany-oczami-pracownika-czesc.html
Część 2. http://witchfeast.blogspot.com/2018/03/klient-widziany-oczami-pracownika-czesc_16.html
Część 3. http://witchfeast.blogspot.com/2018/03/klient-widziany-oczami-pracownika-czesc_18.html
Ciekawy post! Niestety wszędzie znajdzie się cebulactwo ludzi, którzy za marne zaoszczędzone grosze mało cię nie zjedzą... ;)
OdpowiedzUsuńNajlepsze jest to, że ja czasem jestem lub byłam obsługiwana przez tych wszystkich klientów w ich miejscach pracy (np. w służbie zdrowia)i oni są wtedy jeszcze gorsi. Od nas oczekują czerwonego dywanu ja wejdą do sklepu.
Usuńmnie to ciekawi, że ludzie lubią sobie sami stwarzać problemy w życiu, a potem wszyscy są wielce zestresowani...
OdpowiedzUsuńBardzo często słyszę to od znajomych. Ludzi sami siebie nakręcają i sami sobie tworzą sytuacje stresowe z niczego dosłownie. Po prostu gównoburza.
UsuńWiem o czym mówisz sama pracuję z klientami- straszne :)
OdpowiedzUsuń