Przejdź do głównej zawartości

Klient widziany oczami pracownika część 4.


     



     Najlepsze zostawiłam na koniec. Kolejnym stanowiskiem do jakiego zostałam przypisana w hipermarkecie to informacja. Ludzie mogą dokonać tam zwrotu, wyjaśnić niezgodności, dostać fakturę, zareklamować coś, przez pewien czas mogli zwracać tam butelki po piwie (obecnie jest tam maszyna), zostawić swoje rzeczy (to też już przeszłość) lub marudzić i po to głównie przychodzili.     Jako, że jeśli klientom da się palec to chcą całej ręki to w tym miejscu mogli to dostać.
     Pierwsza bolączka tego miejsca jest bon na 5 zł za stanie w kolejce dłużej niż 5 minut. Powoli odstępują od tej zasady. Jest to bezsensowne, absurdalne a ludzie dostają małpiego rozumu za te 5 zł. Najgorsze jest to, że klientowi ciężko jest udowodnić to, że oszukuje. Jednak sprawa miała się inaczej, jeśli ktoś robił to notorycznie. Jeśli widziałam taką osobę wchodzącą na sklep to powiadamiałam linię kasową. Zazwyczaj tacy delikwenci po pewnym czasie orientowali się, że są na celowniku i odpuszczali albo kombinowali na inne sposoby. Na czym to polegało?
- Przy jednej z kas było małe stoisko z dziennikami. Taka osoba stawała przy tym stanowisku, czytała gazetę a później podchodzą do kasjerki oznajmiała, że stała przy kasie ponad pięć minut.
- Kolejna metoda był uparte trwanie przy kasie gdzie ludzi było najwięcej lub mieli największe zakupy mimo, że stanowisko obok było puste lub obsługa przebiegała znacznie sprawniej.
- Ostatnią znana mi metoda było przepuszczanie ludzi w kolejce. 
     Numerem dwa wrzodów tej pracy były zwroty. Oczywiście istniały legendy o warunkach jakie musi spełnić klient aby dokonać zwrotu. Ludzie przynosili jednak wszystko, limit czasowy ich jakby nie obowiązywał, brakowało paragonów, opakowań. Wszystko dało się przepchnąć. Klienci potrafili zwrócić kiełbasę bo była za tłusta. Czasem zwracane lub reklamowane przedmioty wyglądały gorzej niż źle. Zastanawiałam się często kiedy nadejdzie taki dzień, że ktoś zwróci mi brudne gacie bo śmiały się ubrudzić.
     Najlepszą część jednak stanowiły skargi i zażalenia. Zdarzały się uzasadnione ale duża ich część to były absurdy. Przytoczę teraz kilka z nich:
1. Pani poskarżyła się na kasjerkę bo ta się na nią krzywo popatrzyła.
Przyszła do mnie dosłownie zapłakana i złożyła skargę na piśmie.
2. Skarga na kasjerkę bo przy jej kasie nie było reklamówek.
Przy kasie obok były. Pani w pierwszej chwili poprosiła o rozmowę z kierownikiem ale chyba zorientowała się, że skoro ja nie rozumiem kompletnie co ona bredzi, a w tym momencie dodatkowo nie mogłam powstrzymać mimiki mojej twarzy, to kierownik może też nie zrozumieć.
3. Liczne skargi na to, że są kolejki.
Powinnam iść i wyprosić klientów.
4. Skargi na muzykę w sklepie.
5. Zażalenia odnośnie tego, że dzisiaj jest mało przecen.
6. Jedna z ostatnich jaką przyjęła. Skarga na kasjerkę bo nie pozwoliła pani rozerwać opakowania towaru, za który kobieta nie zapłaciła.
Mi osobiście się też oberwało. Oto moje przygodny.
1. Podeszła do mnie kobieta z wątpliwościami co to ceny. Nie pamiętam o co dokładnie chodziło ale skończył się na wykonaniu zwrotu. Wyjaśniłam pani sytuację, zaproponowałam rozwiązanie, pani się zgodziła. Wydałam pieniądze poprosiłam o podpis. Myślałam, że pani machnie autograf, zabierze pieniądze i sobie pójdzie ale nieeeeeeee. Nagle usłyszałam:
- Co pani taka niezadowolona?!
W pierwszej chwili mnie zamurowało.
- Nie rozumiem?
- Taką ma pani zniesmaczoną minę. Czemu tutaj wszyscy tacy niezadowoleni! Pani nie powinna tu pracować i pani nie będzie. Napisze na panią skargę i pani wyleci.
Poczułam, że drętwieje mi twarz ze złości. Serce omal nie wypadło mi z piersi. Odwróciłam się do drukarki, wyjęłam z niej kartkę, chwyciłam za długopis i rzuciłam na ladkę przed tą kobietą.
- Pisze pani! No na co pani czeka? Już mnie pani zwolniła?
Baba poszła jak po zmyciu a ja musiałam wyjść na chwile bo mnie szlag jasny trafił.
2. Zbliżał się koniec drugiej zmiany. Powoli szykowaliśmy się do zamknięcia. Wpadł wkurzony mężczyzna. Położył mi na ladę filtr do wody i paragon. Nie zgadzała się cena. Był to błąd ze strony marketu. Wyjaśniłam panu co się stało i powiedziałam, że zwrócę różnicę w cenie. Pan przez cały czas powtarzał mi, że musiał przejechać pół miasta (moje rodzinne miasto jest małe), ktoś powinien zwrócić mu za paliwo i zużycie samochodu, on powinien dostać jakieś gratisy. Starałam się uspokoić pana. Zrobiłam zwrot jak najszybciej dalej wyjaśniałam, kajałam się, człowiek zdenerwowany, rozumie. Dałam panu pieniążki i poprosiłam o podpis. Brakowało mi tchu od tego trajkotania ale zanim zdążyłam nabrać powietrza pan zapytał:
- I to wszystko?
- No tak.
Wtedy się zaczęło.
- Ja pani mówiłem, że przejechałem tu pół miasta!
Oczywiście jakieś 100 razy. Powtórzył znowu to samo co klepał mi non stop. Twierdził, ze zrobi zakupy za 300 zł (miała jego paragon w ręku, opiewający na sumę 102 zł) i powinien coś jeszcze do tego otrzymać, w tej sytuacji on by chciał jeden filtr gratis, kto mu zwróci za paliwo i zużycie samochodu. Pan zażądał wezwania kierownika ponieważ nie usłyszał ode mnie słowa przepraszam. Powinnam odbyć szkolenie z tego zakresu.
Po chwili przyszła pani kierownik. Pan zaczął powtarzać swoją litanię o drodze jaką przebył (czyli jakieś 10 minut), o gratisach o tym ile wydał, o konieczności przeszkolenia mnie itd... Poszedł rozjuszony a ja nadal stałam z wytrzeszczonymi oczami i zwrotem w ręku. Pani kierownik spojrzała na mnie pytającym wzrokiem a ja tylko wyjąkałam "nic nie zrozumiała". Pani kierownik się roześmiała i sobie poszła.
     Kaufland miał też swoich ulubionych klientów, którzy zawsze mieli problem i ilość ich skarg była niezliczona.
1. Naszą ulubienicą numer jeden była kobieta aferzystka. Bardzo lubiła czuć się ważna i kiedy my nie dawaliśmy jej powodu do marudzenia to knuła spiski, które w końcu zostały wyłapane przez jedną z kierowniczek. Otóż owa pani wybierała sobie produkt z przeceny jednak nie kupowała go tego dnia. Chowała go w innym miejscu tak by nikt tego nie zobaczył. Wracała do towaru za jakiś czas i robiła aferę o to, że na sklepie znalazł się produkt po terminie. Nigdy nic za to nie chciała (należał jej się bon za znalezienie takiego produktu) nigdy nie napisała oficjalnej skargi ale robiła o to wojnę.
2. Maruda numer dwa to był starsza kobieta, która miała chyba obsesję na punkcie czystości. Często przychodziła z synem. Nigdy nie podeszła do kasjerki, która miała np. skaleczony palec. Czasami wyjmowała z torebki małą butelkę spirytusu i przemywała nim ręce. Jej najlepszy tekst do kasjerki brzmiał: czy musi mi pani wszystkiego tak rękami dotykać.
3. Maruda numer trzy i moja ulubiona klientka z którą miałam wiele razy na pieńku to kobieta dla, której wszyscy byli winni tylko nie ona. Jeśli wzięła droższe mleko niż miała zamiar kupić to była wina kasjerki i to była jej najczęstsza pretensja. Była przy tym bardzo wulgarna i nie przebierała w słowach. Miałam z nią jedno spięcie, po którym, przy mnie powstrzymywała się od komentarzy. Została obsłużona przez nowa osobę. Ta osoba się pomyliła. Pani przyszła do mnie. Najpierw nakrzyczała na mnie a później zaczęła ubliżać tej kasjerce. Nie wytrzymałam. Odwróciłam się do niej i oznajmiłam, że nie życzę sobie, żeby na mnie krzyczała, żeby używała takiego słownictwa w odniesieniu do innych osób. Jeśli jej się tu nie podoba to w mieście jest wiele sklepów gdzie może się udać. Na koniec zapytałam się jaka ona była w pracy? Kobieta zamilkła a później próbowała mnie ułaskawić.
4. Kobieta zwrot. Przynosiła do nas np. ciasta waniliowe, które pachniały jej cytryną. Paczkę chipsów, które jej upadły. Parówki, które dziwnie smakowały. Ostatnio słyszałam, że drastycznie zmieniono zasady zwrotów a pracownicy mają się do nich stosować. Co nasza pani teraz pocznie?
5. Pan skąpiec. Mój ostatni ulubieniec. Człowiek podobno bardzo zamożny, który zwracał nam towar w najgorszym stanie. Pewnego razu zadzwonił na informację. Rozmowę z nim odbyła inna pracownica. Pan zakupił opakowanie jednorazowych maszynek do golenia. Użył jednej z nich 4 razy i odkleił mu się żelowy pasek. Co on ma z tym zrobić. Koleżanka uznała to za przesadę i odpowiedziała: Jak sama nazwa wskazuje to są maszynki jednorazowe czyli używam pan raz i wyrzuca. Proszę ją po prostu wyrzucić i użyć następnej. Do widzenia.
Tym sposobem dobrnęliśmy do ostatniego punktu czyli ogólnych ciekawostek:
1. Sklep, w którym pracowałam otwierany był o godzinie 7 rano. Klienci, zwłaszcza w dzień promocji stali pod drzwiami od 6.
2. Wyrywanie sobie towaru, zabieranie z koszyka.
3. Konsumowanie produktów bez uiszczania opłaty.
Kiedy czasem przyłapaliśmy klienta na tym, tłumaczył się, że degustuje. U nas nie było stanowisk z degustacją.
4. Niszczenie towaru, rozrywanie opakowań, niszczeni sprzętu.
5. Notoryczne podjadanie pistacji i zostawianie łupin w kwiatach, lodówkach, półkach itd.
6. Podrzucanie niechcianego towaru, ukrywanie go tak żeby broń Boże nikt nie znalazł. Żeby była jasność, nikt nie ukarze klienta za to, że się rozmyśli i odda kasjerowi niechciany produkt. To jest w naszym odczuciu prawidłowe zachowanie. Jednak klienci wrzucają produkty typu mrożonki, mięso, owoce i warzywa głęboko w półki, ukrywają jak przestępcy.
7. Chęć uzyskania rekompensaty za towar, który klient uszkodził na terenie sklepu po dokonaniu zakupu.
8. Usiłowanie zwrotu towaru zakupionego w innym sklepie.
9. Wszelkiego typu wpychanie się w kolejkę, oczekiwanie od pracownika rozwiązanie tego typu sporu, bójki i utarczki między klientami.
10. Próby zwolnienia pracowników przez klientów.
My nazywaliśmy to chrztem bojowym.
11. Pretensje o to, że czegoś zabrakło.
Większość tych skarg i zażaleń wygląd podobnie jednak mojej koleżance przytrafiła się prawdziwa perełka. Mieliśmy bardzo dobrą promocję na firmowe maszynki go golenia. Dostaliśmy ich niestety bardzo, bardzo mało. Pani podeszła do koleżanki na informację, bezceremonialnie rzuciła w nią pustym kartonem i wypaliła, że nie dała rano mężowi, żeby przyjść po te maszynki.
12. Pretensje o to, że cena jest nie taka jaką klient by chciał.
Chodzi tu o to, że np zmienia się stała cena towaru na wyższą. My oczywiście zamieszczamy tę odpowiednią ale klient upiera się, że cena jest inna bo on wczoraj zapłacił 10 groszy mniej. Nie potrafi zrozumieć, że obecnie obowiązuje ta cena, która jest na półce a nie ta, która była kilka dni temu.
13. Oburzanie się kiedy kasjer idzie na przerwę lub końćzy pracę.
14. Zaczepianie pracowników w ich czasie wolnym, nawet w innych miejscach w celu uzyskania informacji dotyczących promocji z marketu w którym pracują lub otrzymania jakiejś innej pomocy.
15. Oczekiwani znajomości cen i składu każdego produktu na sklepie.
16. Oczekiwanie zmiany ceny w systemie kasy fiskalnej.
17. Otwieranie opakowań z rzeczami typu zmywacz do paznokci lub domestos w celu wąchania owego płynu.
18. Podmienianie towaru np. klient przychodzi w starych butach, pakuje je do pudełka na sklepie, zakłada nowe i wychodzi.
19. Pretensje o to, że nie skupujemy jakieś butelek, mimo iż na ścianie wisi informacja, pretensja o cenę, ponieważ w innych skupach jest więcej, pretensja o to, że jakiś butelek już nie skupujemy a pan kupił u nas ten towar rok temu.
20. Żebranie.
Tu nieco rozwinę temat. Nie tyczyło się to ludzi, którzy naprawdę potrzebują pomocy a tych, którzy są po prostu chciwi. Najlepszego przykładem był promocja na pluszaki czyli promocja ściągnięta z Biedronki. Punkty z paragonem można było odebrać w punkcie informacyjnym. Inni klienci poinformowali mnie o tym, że pod kasami stoi pani, która prosi ludzi o paragony.
     Temat zachowań klientów w sklepie to temat rzeka a nawet temat morze. Ludzie chyba za bardzo wzięli do siebie panujące obecnie przekonanie, że są wyjątkowi i w tym wszystkim lepsi od innych i im należy się więcej. Pogubili się chyba w czasach dobrobytu i zaczynają żądać zbyt dużo, nie kontrolują tego co mówią. Czasem uważają, że pracownik jest od tego żeby się na nim wyżyć. Najgorsze jest to, że kiedy my stajemy się ich klientami oni jakoś nie stosują się do tego czego sami oczekują.
     Trudno jest siebie oceniać ponieważ nie mamy możliwości stanąć z boku i siebie zobaczyć. Jednak czasem wystarczy uruchomić wyobraźnie, pomyśleć ja my byśmy się czuli w takiej sytuacji,  co my byśmy czuli gdybyśmy byli obserwatorami takiego zachowania. Wystarczy wrócić do zasady, że każdy jest sobie równy. Kasjerka też człowiek.
     Więcej ciekawych zdarzeń nie jestem sobie teraz w stanie przypomnieć ale na pewno było ich znacznie. Więcej czasem żałuję, że nie mogę jakoś tego uwiecznić.

KONIEC

Część 1. http://witchfeast.blogspot.com/2018/03/klient-widziany-oczami-pracownika-czesc.html
Część 2. http://witchfeast.blogspot.com/2018/03/klient-widziany-oczami-pracownika-czesc_16.html
Część 3. http://witchfeast.blogspot.com/2018/03/klient-widziany-oczami-pracownika-czesc_18.html

Komentarze

  1. Ciekawy post! Niestety wszędzie znajdzie się cebulactwo ludzi, którzy za marne zaoszczędzone grosze mało cię nie zjedzą... ;)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Najlepsze jest to, że ja czasem jestem lub byłam obsługiwana przez tych wszystkich klientów w ich miejscach pracy (np. w służbie zdrowia)i oni są wtedy jeszcze gorsi. Od nas oczekują czerwonego dywanu ja wejdą do sklepu.

      Usuń
  2. mnie to ciekawi, że ludzie lubią sobie sami stwarzać problemy w życiu, a potem wszyscy są wielce zestresowani...

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Bardzo często słyszę to od znajomych. Ludzi sami siebie nakręcają i sami sobie tworzą sytuacje stresowe z niczego dosłownie. Po prostu gównoburza.

      Usuń
  3. Wiem o czym mówisz sama pracuję z klientami- straszne :)

    OdpowiedzUsuń

Prześlij komentarz

Popularne posty z tego bloga

Klient widziany oczami pracownika część 3. Prawdziwą zabawę czas zacząć.

 Hipermarket 
W ostatnich dwóch częściach streściłam swoje doświadczenie w pracy z klientami w Mcdonald's.  Nadszedł ten wspaniały moment kiedy zakończyłam pracę w tej restauracji, pożegnałam klientów tego miejsca i przywitałam nowych. Rozpoczęłam pracę w Hipermarkecie. Tam również pracowałam na dwóch stanowiskach. 

Kasy
     W Kauflandzie, ze względu na jego gabaryty, istnieje podział na działy. Ja byłam przypisana do działu kas. Jednak w wolnych chwilach, w razie potrzeby pracowałam na markecie, jak również w razie konieczności pracownicy działów przenosili się na kasy. O ile w Mcdonald's gość restauracji nie mógł za bardzo pogrzebać w towarze przed zapłaceniem za niego, a obsługa była znacznie szybsza o tyle tu zobaczyłam prawdziwy ogród zoologiczny.        Kultura osobista klientów pozostawia wiele do życzenia. Prędzej usłyszę dzień dobry od podchmielonego pana niż od wyperfumowanej damy. W ogóle zauważyłam, że kiedy mówię klientowi dzień dobry to w przypadku mężczyzn odpow…

Klient widziany oczami pracownika część 1.

Klienci Mcdonald's część 1.

     W handlu pracuję ponad cztery lata. Nie jest to imponujący okres czasu, znam prawdziwych weteranów tego typu pracy ale to co zobaczyłam do tej pory sprawiło, że już chyba niewiele jest mnie w stanie zdziwić. W kilku najbliższych wpisach podzielę się moimi przygodami związanymi z pracą w handlu i usługach.  Ponieważ jest to temat rzeka (a nawet morze) postanowiłam podzielić go na kilka części. Zabawę czas zacząć.
Serwis Mcdonald's.      Zacznę bardzo łagodnie. Klienci serwisu Mcdonald's byli jednymi z najłagodniejszych dla pracowników. Zazwyczaj czekali cierpliwie a nawet przejawiali oznaki wyrozumiałości kiedy tłum był bardzo duży a my wyglądaliśmy już jak żywe trupy. Jednak i tutaj bywali ciekawi osobnicy.       Najczęstszy problemem była nieznajomość oferty a zwłaszcza nazewnictwa, które jest dość trudne dla części gości. Żaden pracodawca oczywiście nie wymaga od pracownika umiejętności czytania w myślach(ale klienci chyba uważają, że osoba o…