Klient widziany oczami pracownika część 1.

     

Klienci Mcdonald's część 1.

     W handlu pracuję ponad cztery lata. Nie jest to imponujący okres czasu, znam prawdziwych weteranów tego typu pracy ale to co zobaczyłam do tej pory sprawiło, że już chyba niewiele jest mnie w stanie zdziwić. W kilku najbliższych wpisach podzielę się moimi przygodami związanymi z pracą w handlu i usługach.  Ponieważ jest to temat rzeka (a nawet morze) postanowiłam podzielić go na kilka części. Zabawę czas zacząć.

Serwis Mcdonald's.

     Zacznę bardzo łagodnie. Klienci serwisu Mcdonald's byli jednymi z najłagodniejszych dla pracowników. Zazwyczaj czekali cierpliwie a nawet przejawiali oznaki wyrozumiałości kiedy tłum był bardzo duży a my wyglądaliśmy już jak żywe trupy. Jednak i tutaj bywali ciekawi osobnicy. 

     Najczęstszy problemem była nieznajomość oferty a zwłaszcza nazewnictwa, które jest dość trudne dla części gości. Żaden pracodawca oczywiście nie wymaga od pracownika umiejętności czytania w myślach(ale klienci chyba uważają, że osoba obsługujące je powinna takową posiadać). Jeśli ktoś, przykładowo, złoży zamówienie na wrapa z kurczakiem a chodzi mu o mcchickena to nikt tego nie zgadnie. Jednak w takich sytuacjach klient składa zażalenie. To jest twoja wina kasjerze!

     W wyniku takich nieporozumień byłam świadkiem jak niezadowolony pan rzucił w dziewczynę opakowaniem 20 naggetsów i wyszedł niezadowolony, odgrażając się nam przez całą drogę. To jednak byłą chyba najbardziej ekstremalna sytuacja między pracownikiem a klientem jakiej byłam świadkiem w tej firmie.

Teraz czas na przytoczenie kilku konkretnych sytuacji:

1. Pan zamówił 20 cheeseburgerów. (Żeby była jasność to muszę dodać, że w Mcdonald's, w którym pracowałam był obowiązek powtarzania zamówienia klientowi, który składał je na serwisie w celu weryfikacji jego poprawności). Zebrałam zamówienie na tacy i podałam panu. Ups.... panu chodziło o kurczakoburgery. (Kolejna zasada, jeśli ktoś źle złożył zamówienie to przykro nam, bierz co zamówiłeś. Bywały odstępstwa od tej reguły ale zdarzały się baaaardzo rzadko). Pan oczywiście prosił o wymianę ale ja się nie zgodziłam. Gość odwrócił się i skierował do swojego stolika. Podszedł do niego kolega i stwierdził, że miał zamówić coś innego i wtedy usłyszałam:

"- Wiem. Pomyliłem się ale ta suka nie chce mi wymienić."

Chłopak chyba zorientował się szybko, że nie ma kolejek a ja stoję dość niedaleko i odwrócił się. Ja wybuchłam śmiechem. To oczywiście nie jest przyjemne ale wtedy rozbawiło mnie maksymalnie. Chłopak zrobił się czerwony i szybko odszedł z kolegą do stolika.

2. Druga sytuacja jaką pamiętam miał miejsce zaraz po uruchomieniu przez Mcdonald's Mccafe. Tego dnia pracowałam na tym stanowisku. Trwała wtedy pełnia lata, był weekend i niesamowite tłumy. W jednej chwili obie kawiarki wymagały czyszczenia dysz spieniających. Nie mogłam tego zrobić sama więc zgłosiłam problem managerowi. Ja w międzyczasie robiłam desery. (Dodam tylko, że miało to miejsce po zmianie struktury restauracji i ja pracowałam tego dnia tylko na tym stanowisku mimo to miałam ręce pełne roboty). Do bocznego wejścia na serwis podeszło starsze małżeństwo i zawołali mnie słowami "Hej paniusi! Podejdź no tu". Oczywiście nie podobało mi się to co usłyszałam ale podeszłam. Państwo zaczęli mnie rugać za to, że nie zajmuję się ich kawami. Pan wykrzyczał mi w twarz, że oni tu tyle stoją a ja kręcę lody. Wyjaśniłam państwu, że musiałam przerwać, ponieważ kawiarki wymagają czyszczenia, po za tym muszę zajmować się wszystkimi zamówieniami jakie do mnie są wysyłane. To rozjuszyło państwa na tyle, że zażądali rozmowy z kierownikiem, od którego usłyszeli to samo.

3. Prawdziwym hitem była mamuśka. Zdarzenie miało miejsce kiedy byłam jeszcze dość świeżym pracownikiem. Obowiązywał wtedy stary system. Ruch tego dnia był spory ale w miarę znośny. Stałam na kasie znajdującej się dosłownie po środku lady. Podeszła do mnie młoda dziewczyna i zaczęła składać zamówienie. Nagle przerwała jej kobieta z wózkiem.

- Dla czego pani nie przyjmuje ode mnie zamówienia? Ja panią cały czas wołam! 

Zdębiałam. Nie przypominam sobie, żeby pani stała w kolejce.

- Jak to pani mnie woła, nie rozumiem?

Co się okazało? Pani stała na drugim końcu lady kasowej i mnie wołała. Chciała, żebym podeszła i przyjęła od niej zamówienie. Jako argument podała to, że ona przecież jest z dzieckiem.

- Ja nie jestem od pilnowania pani kolejki.

Kobieta się zagotowała:

- Ale ja już pani mówiłam, że jestem z dzieckiem!

- Widzę i powtarzam jeszcze raz, nie jestem od pilnowania pani kolejki i nie mamy tutaj kas uprzywilejowanych. Proszę zająć miejsce jak wszyscy, wtedy zostanie pani obsłużona. Dziewczyna stojąca przede mną dodała: 

- Własnie, teraz moja kolej.

Kobiecie zabrakło chyba  argumentów i odeszła a ja wróciła do przyjmowania zamówień.

     

     Ciekawą grupę klientów, jaką miała okazję zobaczyć w Mcdonald's byli ci, którzy przejawiali agresję w stosunku do innych gości. Zdecydowanie więcej taki zachowań można było zaobserwować u panów ale osobiście była świadkiem jednej ciekawej sceny w wykonaniu pań:

4. Ponownie stałam na środkowej kasie. Po każdej z moich stron stał kasjer. Kolejki ustawione były do nich a do mnie podchodziły kolejne osoby jak tylko skończyłam wydawanie zamówienia. Podeszła do mnie dziewczyna. Przywitałam ją, ona mi odpowiedziała, jednak zanim zdążyła powiedzieć co by chciała zjeść podeszła do niej kobieta w ciemnych okularach i zaczęła się wykłócać o miejsce w kolejce. Kiedy zabrakło jej argumentów wypaliła do dziewczyny:"Widać, że nie jest pani z Warszawy". Mi szczęka opadła. Patrzyłam na nie i na resztę obserwatorów tego widowiska. Każdy śmiał się pod nosem. Wielka pani z Warszawy w końcu przegrała walkę i mogłam dokończyć zamówienie.

     Na koniec tej części coś o promocjach. W Mcdonald's co jakiś czas jest możliwość otrzymania kawy w godzinach porannych za darmo i przy takich okazjach pojawiają się oczywiście ciekawi goście. Zasady były bardzo proste, jedna konkretna małą kawa (do wyboru były 3 rodzaje) na jednego klienta. Sporą część osób stanowią oczywiście osoby, które korzystają z okazji w sposób normalnych ale bywali też klienci okolicznościowi, których widywaliśmy tylko przy tego typu promocjach lub tacy, którzy chcieli otrzymać darmowe kawy dla wszystkich swoich kolegów z pracy. O ile, jeśli jedna osoba chciał dwie kawy to nie robiliśmy problemu.  Jednak jeśli ktoś chciał zamówić 10 kaw bo chciał zawieźć je do pracy, wtedy spotykało się to z naszą odmową.

     Prawdziwy hit miał miejsce przy podobnej promocji, która dotyczyła jednak innego produktu:

5. Mcdonald's postanowił wprowadzić do menu śniadaniowego nową kanapkę. Z tej okazji urządzono promocję, której zasady były takie jak w przypadku kawy. Klient dostawał jedną kanapkę gratis. Bardzo przestrzegaliśmy zasady - jeden produkt na klienta. Promocja na kanapkę to był szał. Ludzie błagali, grozili, wykłócali się i przepychali między sobą. Jednak prawdziwą sensacją była pani, która prosiła naszą kierowniczkę o więcej kanapek ponieważ ona ma dwie chore córki. Kiedy odmówiła jej kierowniczka, błagała klientów, kiedy zwróciliśmy jej uwagę zaczęła odwoływać się do naszego chrześcijańskiego sumienia. Urządziła prawdziwe przedstawienie. Klienci w pewnym momencie zaczęli mieć niezły ubaw a my kłopot. Pani musiała zostać wyproszona z restauracji. Także doświadczyłam zjawiska "dej bo mam chorom córkę" zanim to stało się zjawiskiem powszechnie wyśmiewanym.

Koniec części 1.

PS. Jeśli byłeś świadkiem ciekawego zdarzenia na linii klient- pracowni, podziel się w komentarzu.